教科書第17回セールスのはじめに――必要な支援を伝え、本人の選択を守る

LESSON 17第17回セールスのはじめに――
必要な支援を伝え、本人の選択を守る

PAGE 1ここから、セールススキルを学ぶ

SALES SKILL　第17回〜ここから、セールススキルを学びます

racuraにおけるセールスとは、契約へ押し進めることではありません。必要な支援を分かる言葉で伝え、本人が利用するかどうかを選べる状態をつくることです。

ここまで、三本柱のうち二つを学んできました。カウンセリングスキルでは、相談者の話を聴き、一緒に状況を理解し、本人が考え、選べるように支えることを学びました。ビジネス設計スキルでは、その支援を、相談者が安心して利用でき、カウンセラーも責任を持って続けられる仕事の形にすることを学びました。

カウンセリング役立つ支援をつくる話を聴き、一緒に理解し、本人が選べるように支える

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ビジネス設計利用できる形にする安心して利用でき、責任を持って続けられる仕事の形に

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セールス説明し、選択につなぐどう役立ち、どの条件で利用できるかを伝え、提案する

ここから学ぶセールススキルは、その支援がどのように役立つのか、どのような条件で利用できるのかを、必要としている人へ説明し、提案する力です。

よい支援を用意していても、何をしてくれるのか、どのような人に合うのか、料金や期間はどうなっているのかが伝わらなければ、相談者は選ぶことができません。一方で、不安や信頼関係を利用して契約へ誘導すれば、本人の選択を損ないます。

伝える責任は、カウンセラーにあるカウンセラーには、必要な情報を伝え、提案する責任があります。

決める自由は、相談者にある利用するか、考えるか、利用しないかを決める自由は、相談者にあります。

この二つを同時に守ることが、racuraにおけるセールスの基本です。

PAGE 2売る責任は、契約させる責任ではない

売る側の責任とは、相手を契約させることではありません。合う人へ必要な提案をし、合わない人へ無理に売らず、契約後に約束した支援を届けることです。

セールスでは、次の三つの責任を分けずに考えます。

契約前の判断｜1　役立つ可能性がある人へ、説明し提案する支援が役立つ可能性があるのに、「押し売りと思われたくない」「断られたくない」という理由で何も伝えなければ、相談者は選択肢を知ることができません。必要な提案から逃げないことも、専門家の責任です。

契約前の判断｜2　合わない人へ、無理に売らない自分の対応範囲を超える場合や、現在の支援より医療、福祉、法律など別の支援が適している場合があります。そのときは契約を優先せず、見送ることや他の支援を検討します。

↓　契約したあと

契約後の責任｜3　契約後に、約束した支援を届ける契約はゴールではありません。説明した内容、期間、方法、対応範囲を守り、支援の結果や負担を確かめながら必要な修正を行います。

売上だけを見れば、契約が多いほど成功に見えるかもしれません。しかし、役立たない人へ売る、説明と違う支援をする、断りにくい状況をつくることは、信頼される仕事とはいえません。

提案すること、売らないこと、約束を守ることは、
すべて売る側の責任です。

PAGE 3自分を薄め、相談者への役立ちへ戻る

このページの中心語｜自分を薄めるセールスでいう「自分を薄める」とは、自分を消したり、自信をなくしたりすることではありません。自分の焦りや怖さを判断の中心から外し、相談者への役立ちと選択へ戻ることです。

提案の場面では、カウンセラーにもさまざまな気持ちが起こります。「契約してほしい」「断られたくない」「よいカウンセラーだと思われたい」「この人を何とか助けたい」と感じることがあります。その気持ち自体が悪いわけではありません。

ただし、その気持ちが判断の中心に入ると、必要以上に勧めることも、反対に必要な提案から逃げることも起こります。そこで、まず自分の中に起きている焦りや怖さに気づき、名前を付けます。次に、その感情と「この支援が本人に合うか」という判断を分けます。そして、相談者にとっての役立ち、負担、選択へ戻ります。これが、自分を薄めるということです。

1　気持ちに気づく「断られたくない」など、自分の中の動きに気づく

2　名前を付ける焦りや怖さに、名前を付ける

3　判断と分けるその感情と「支援が本人に合うか」を分ける

4　役立ちと選択へ戻る相談者の役立ち、負担、選択へ戻る

薄めるもの

売上への焦り認められたい気持ち嫌われる怖さ自分の価値を証明したい気持ち相手を救わなければならないという焦り

薄めないもの

自分の知識と経験サービスへの根拠ある自信支援が合うかを判断する責任説明し提案する責任対応範囲の線引き契約後に支援を届ける責任

また、自分が有料サービスの提供者であり、契約によって経済的な利益を得る立場であることを隠しません。その立場を自覚したうえで、自分の都合を判断の中心から外します。

自分を薄めるからこそ、必要な提案から逃げず、
本人の選択も奪わずにいられます。

PAGE 4対話を進める責任と、本人が決める自由

カウンセラーは、対話の目的と進み方に責任を持ちます。しかし、どの選択をするかを決めるのは相談者です。

用語｜メタポジションセールスの場面では、カウンセラーが「メタポジション」を取ります。メタポジションとは、人として相手より上に立つことではありません。相談者の話を聴きながら、この対話は何のために行っているのか、必要な情報が伝わっているか、選択肢が狭められていないかを一段引いて確かめる、専門家としての位置です。

カウンセラー

目的と対話の進み方に責任を持つ

相談者

利用するかを決める

カウンセラーは、必要な説明を行い、質問を受け、迷いの中身を確かめ、話をどこまで進めるかに責任を持ちます。相談者の不安に合わせて説明を曖昧にしたり、断られる怖さから提案を引っ込めたりしません。

同時に、専門家としての立場を使って契約へ押し進めません。相談者がカウンセラーを信頼しているほど、言葉の影響は大きくなります。「あなたにはこれが必要です」と決めつけるのではなく、判断の根拠と条件を説明し、本人が考え、質問し、選べる余地を残します。

必要な提案から逃げることと、契約へ押すことは、反対に見えて同じ問題を含みます。どちらも、自分の怖さや都合が対話の中心に入り、本人が理解して選ぶ過程を弱くするからです。

PAGE 5セールスで迷ったときに戻る原則

セールスで迷ったときは、「契約になるか」だけではなく、相談者に役立つ提案か、必要な情報が伝わっているか、本人の選択が守られているかへ戻ります。

次の五つを確認します。

この提案は、相談者に役立つ可能性があるか自分が売りたいものではなく、本人の困りごと、希望、状況に合っているかを確かめます。

選ぶために必要な情報を伝えたか支援の内容、料金、期間、方法、対応範囲、できること、できないことを隠さず説明します。

自分の立場を隠していないか自分が有料サービスを提供し、契約によって利益を得る側であることを自覚して関わります。

本人が複数の選択肢を持てているか契約する、いったん考える、今回は利用しない、別の支援を選ぶという可能性を残します。

契約後に約束を果たせるか自分の力量、時間、対応範囲、運営条件に照らし、責任を持って支援を届けられるかを確認します。

本人が希望と現実を理解して選ぶどの結果も、本人が理解して選んだなら同じ重さで扱う

契約利用すると決める

保留決める時間を取る

見送り今回は利用しない

別の支援より合う支援を検討する

契約は、セールスで起こり得る結果の一つです。本人が希望と現実を理解し、納得して保留や見送り、別の支援を選べたなら、その選択にも意味があります。

次回は、初回で渡す支援と継続して行う支援の違いを整理し、相談者にとっての役立ちをどのように説明し、提案するかを学びます。

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