第15回　役立つ支援を、利用できるサービスの形にするPAGE 1　利用できる形に
LESSON 15第15回役立つ支援を、利用できるサービスの形にする

PAGE 1役立つ支援を「利用できる形」にする

役立つ支援があっても、利用の入口や継続方法、責任を持つ範囲が曖昧なままでは、相談者へ安全に届け続けることはできません。

前回は、誰にどのように役立ち、どのような卒業を支えるのかを考えました。第15回では、それを相談者が実際に利用できるサービスの形へ変えます。

サービスをつくることは、面談時間、回数、料金を決めてメニューとして並べることだけではありません。相談者が支援を知り、利用を考え、継続し、日常で試し、卒業し、必要なときに再び相談するまでの流れを整えることです。

相談者に届けたい役立ち
↓
1入口2継続3日常との橋渡し4卒業5必要時の再相談

それぞれの段階について、何のためにあるのか、カウンセラーがどこまで責任を持つのか、相談者にどのような選択が残されるのかを明確にします。商品数を増やすことより、全体が同じ支援目的へつながっていることが大切です。

目的何のためにあるのか
役割その段階で何をするのか
責任を持つ範囲カウンセラーがどこまで持つか
相談者の選択どのような選択が残るか
サービスづくり ＝ メニューを増やすこと、ではない
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第15回　役立つ支援を、利用できるサービスの形にするPAGE 2　それぞれの役割

PAGE 2入口から再相談まで、それぞれに役割がある

入口、継続、日常との橋渡し、卒業、再相談は、同じ支援を時間や料金だけ変えて並べたものではありません。それぞれに異なる目的と責任があります。
1
入口――その一回の役立ちと、双方の確認入口には、その一回だけでも相談者に役立つものを渡す役割があります。同時に、相談者がこの支援を選ぶか、カウンセラーが責任を持って引き受けられるかを、双方で確かめます。
2
継続――理解し、試し、振り返る期間継続中は、理解する、生活で試す、結果を振り返る、必要に応じて修正するという流れを重ねます。長く続けること自体を目的にしません。
3
日常との橋渡し――面談での学びを生活につなぐ記録する、次回に話す内容を残すなど、面談と日常をつなぐ方法を考えます。ただし、いつでも相談できる状態や、無制限の緊急対応を意味するものではありません。
4
卒業――支援の終わりを整える本人が自分で考え、必要な人を頼り、次の一歩を選べる状態を確認します。
5
再相談――必要なときに戻れる道を残す戻れる道を残すことと、継続中と同じ責任を無期限に負うことは分けて考えます。
戻れる道を残す≠継続中と同じ責任を残し続ける
つながりは残しても、
継続中と同じ責任を残し続けるわけではありません。
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第15回　役立つ支援を、利用できるサービスの形にするPAGE 3　期間・回数・方法・範囲

PAGE 3期間・回数・方法・提供する範囲を決める

サービスの期間や回数は、見栄えや慣例ではなく、届けたい役立ち、相談者の生活、自分が責任を持てる範囲から決めます。
01期間どのような理解や実践を、どれくらいの時間をかけて重ねる必要があるかから考えます。終わりがないまま続けず、どこへ向かう支援なのかを明らかにします。
02回数と間隔支援の流れを保ちながら、相談者が生活の中で試す時間を持てるように考えます。生活への負担や、カウンセラーが提供できる時間も合わせて確認します。
03方法対面、オンライン、電話、文章など、それぞれの利用しやすさ、得られる情報、守秘、安全、負担を考えて選びます。便利さだけで決めません。
04提供する範囲何をするかだけでなく、何をしないかも明らかにします。面談外の連絡、返信、緊急対応、時間延長、記録、別の機関との連携などについて、自分が責任を持てる範囲を決めます。
相談者に
届けたい
役立ち

できないことを伝えるのは、冷たい対応ではありません。曖昧な期待や抱え込みを減らし、約束した支援を守るために必要なことです。

racuraの形は実践例であり、共通の正解ではないracuraの期間や回数は一つの実践例であり、全員の正解ではありません。
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第15回　役立つ支援を、利用できるサービスの形にするPAGE 4　料金や約束の理由

PAGE 4料金や約束にも、支援上の理由がある

料金、契約、キャンセル、連絡方法は、支援とは別の事務手続きではありません。相談者とカウンセラーの双方が、安心して利用し、約束を守るための条件です。
条件その条件が守るもの
料金面談、準備、記録、連絡、場所、設備、学習、休息など、支援を続けるために必要なものを支えます。同時に、相談者が生活の中で無理なく利用を選べるかにも関わります。
契約相談者を縛るためではなく、提供する支援、期間、料金、双方の役割、変更や終了の方法を共有するためにあります。
キャンセルと変更確保した時間、支援の継続、ほかの相談者、カウンセラーの生活を守ります。決まりを曖昧にせず、同時に、目的を忘れて機械的に当てはめないことが大切です。
連絡方法何のために使うか、何を扱うか、返信の有無や目安、緊急時に使えるかを明らかにします。「気軽に連絡できる」と「いつでも相談に対応する」は同じではありません。
ひとつめ決まりを曖昧にしない
同時に機械的に当てはめない
外部確認が必要なこと契約、解約、返金などは、法律や地域のルールに関わります。実際に使用する内容は、必要に応じて専門家や公的な情報を確認します。
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第15回　役立つ支援を、利用できるサービスの形にするPAGE 5　全体のつながり

PAGE 5サービス全体を、一つのつながりとして確認する

サービス全体を通して、届けたい役立ち、各段階の役割、利用条件、責任を持つ範囲、卒業までの道筋がつながっているかを確認します。
サービスは、次の順番で考えます。・1　相談者に届けたい役立ちと、卒業の方向を確認する・2　入口・継続・日常との橋渡し・卒業・再相談を並べる・3　期間・回数・方法・提供する範囲を決める・4　料金・契約・キャンセル・連絡方法を結びつける・5　全体が同じ支援目的へ向かっているかを確かめる

料金や流行しているメニュー形式を先に決めると、支援の目的とサービスの形が離れやすくなります。商品が多いほどよい、条件が柔軟なほど優しい、長く続けてもらうほどよい支援である、というわけではありません。

複数のサービスを用意する場合は、まず中心となるサービスを決めます。ほかのサービスを増やす前に、中心となる支援とどのようにつながるのか、本来その支援に含める内容を別料金にしていないか、サービスが増えることで説明や運営が分かりにくくならないかを確認します。

条件は、誰の何を守るのか迷ったときは、その条件が誰の何を守るためにあるのかを確かめます。相談者を大切にすることを理由に、カウンセラーが無制限に負担を背負う必要はありません。反対に、自分を守る条件が、相談者の選択を必要以上に狭めていないかも確認します。

次回は、このサービスを日々の仕事として安全に動かし、約束を守り、結果を見ながら改善していく運営を学びます。

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